Marketing ngày nay đã thay đổi diện mạo của mình một cách chóng mặt so với vài năm trước, và để nắm bắt được những xu hướng mới liên tục như vậy đòi hỏi những người làm marketing phải có độ nhạy bén nhất định mới có thể tìm kiếm insight khách hàng chính xác. Nhưng trong quá trình đó, rất nhiều người đã đánh mất đi tính mục đích, cái cơ bản nhất đó là: thực sự hiểu rõ khách hàng của họ.
Nghiên cứu insight khách hàng
Khách hàng cũng là “con người”, họ có những nhu cầu, trải nghiệm, và sau đó sự mong đợi, khẩu vị của họ luôn thay đổi. Hãy dành thời gian để nghiên cứu, thảo luận xem điều gì thực sự quan trọng với khách hàng, bởi chỉ có vậy, thương hiệu của bạn mới mang đến cho họ những trải nghiệm có giá trị.
Bài viết này sẽ chỉ ra 5 kỹ thuật cơ bản, giúp bạn tìm kiếm insight khách hàng chính xác và hiệu quả.
5 Cách Tìm Kiếm Insight Khách hàng
Phương pháp 1 – Phỏng vấn
Con người rất hiếm khi nhận ra được họ thực sự muốn gì, vậy để tìm kiếm insight khách hàng bạn cần có những cuộc phỏng vấn trực tiếp với họ, theo một cách khách quan nhất. Ý tưởng này là để nghiên cứu và tìm hiểu những điều gì quan trọng với họ, qua đó giúp chúng ta xây dựng được chân dung khách hàng cụ thể hơn dựa vào số liệu cụ thể thay vì hành vi võ đoán.
CÁC CUỘC PHỎNG VẤN LÀ CƠ HỘI ĐỂ HIỂU ĐƯỢC KHÁCH HÀNG NGHĨ VÀ CẢM THẤY NHƯ THẾ NÀO VỀ CÁC VẤN ĐỀ CỦA HỌ. THÔNG TIN BẠN THU ĐƯỢC SẼ CHỈ RA RẰNG KHÁCH HÀNG CỦA BẠN SẼ ĐẾN TỪ ĐÂU, VÀ SẢN PHẨM CÓ THỂ ĐÁP ỨNG ĐƯỢC NHỮNG GÌ CHO HỌ.
Phương pháp 2 – Quan sát khách hàng ở môi trường của họ
Quan sát khách hàng của bạn ở môi trường của họ là một cách tiếp cận khá thông minh, bạn không chỉ chứng kiến được việc họ đang sử dụng những sản phẩm gì, mà bạn còn hiểu được mức độ hài lòng và kỳ vọng của họ dành cho những sản phẩm đó.
Những người nghiên cứu sẽ thu thập các thông tin cần thiết như cách người dùng tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, phản ứng và thái độ của họ thế nào, liệu họ có thích chúng không. Thu thập các thông tin này có thể sẽ gợi ý cho bạn những ý tưởng tuyệt vời mà bạn chưa bao giờ nghĩ đến.
Phương pháp 3 – Quan sát khách hàng mua sản phẩm của bạn
Tập trung vào cách khách hàng tiếp cận, cân nhắc, và quyết định mua sản phẩm sẽ giúp bạn hiểu luồng tư duy của họ. Nhưng hãy nhớ rằng: Khách hàng không phải lúc nào cũng biết tại sao họ lại đang làm những việc đó, vậy nên bạn có hỏi chưa chắc họ đã trả lời một cách chính xác nhất. Cho dù bạn đang kinh doanh online hay có cửa hàng, bạn cần quan sát các hành động của họ.
Ở cửa hàng, họ chỉ đơn giản quyết định mua, hay họ sẽ phải hỏi người bán trước? Liệu họ đang tìm kiếm thêm những thông tin về sản phẩm, so sánh giá hay tìm các đại lý phân phối?
Nếu bạn đang bán những sản phẩm online, hiện nay có rất nhiều các công cụ hỗ trợ đắc lực giúp bạn biết chính xác người dùng sẽ click vào đâu, thời gian họ trên trang, và nội dung nào thu hút họ nhất. Google Analytics là một trong nhiều công cụ tuyệt vời đó, giúp bạn quản lý hành vi người dùng online.
QUAN SÁT QUÁ TRÌNH MUA BÁN CỦA KHÁCH HÀNG SẼ GIÚP BẠN NẮM BẮT ĐƯỢC LUỒNG SUY NGHĨ VÀ TÌM RA ĐƯỢC NHỮNG INSIGHT. PHƯƠNG PHÁP NÀY SẼ CHO BẠN BIẾT CÁI GÌ THỰC SỰ QUAN TRỌNG VỚI HỌ NHẤT.
Phương pháp 4 – Tham dự sự kiện hoặc hội chợ
Ở trong một buổi sự kiện bán hàng tổ chức bởi đối thủ, bạn nên thuê luôn một gian hàng ở đấy. Bạn sẽ có cái nhìn rõ ràng nhất về cách khách hàng tiếp xúc với thương hiệu của đối thủ. Họ đã tốt và chưa tốt ở điểm gì, họ đang thiếu gì, liệu mình có thể làm tốt hơn được không? Ngoài ra, phương pháp này còn giúp bạn hiểu được cách khách hàng chọn lựa sản phẩm khi đứng giữa rừng đối thủ cùng cung cấp một loại tương tự nhau.
KHI THAM DỰ, HÃY CHẮC CHẮN RẰNG BẠN SẼ GHI LẠI NHỮNG TRẢI NGHIỆM VỀ GIAN HÀNG CỦA ĐỐI THỦ. ĐẶC BIỆT LÀ CÁCH NHÂN VIÊN CỦA HỌ TƯƠNG TÁC VỚI KHÁCH HÀNG, VÀ SỰ LƯU TÂM CỦA KHÁCH HÀNG TỚI THƯƠNG HIỆU.
Phương pháp 5 – Đo lường đối thủ
Nghiên cứu về khách hàng của đối thủ cũng sẽ cung cấp cho bạn những góc nhìn hoàn toàn mới về khách hàng mục tiêu, và tìm kiếm insight khách hàng. Thấu hiểu những ưu điểm và những điểm của đối thủ là những thông tin vô cùng giá trị giúp bạn tạo ra sự khác biệt trên thị trường.
BẠN CẦN SO SÁNH ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU CỦA MÌNH VỚI CÁC ĐỐI THỦ TRỰC TIẾP TRÊN THỊ TRƯỜNG. NẮM BẮT SỐ VỐN VÀ THỜI GIAN HỌ ĐÃ ĐẦU TƯ, CŨNG NHƯ KHẢ NĂNG MỞ RỘNG CỦA HỌ TRONG TƯƠNG LAI.
Mặc dù việc tối ưu các phương pháp trên đây để thu thập các thông tin, mục đích cuối cùng, thấu hiểu khách hàng mục tiêu vẫn là thứ quan trọng nhất. Tìm kiếm insight khách hàng, sẽ giúp bạn hiểu được cách họ nhìn mọi thứ liên quan tới sản phẩm. Bằng việc thấu hiểu những bí mật thầm kín này, bạn có thể kết nối tốt hơn tới khách hàng, và kết hợp họ cùng với tầm nhìn của công ty.
