Một quán cháo hay hay (2): “Gãi” đúng insight của khách hàng mục tiêu và story telling 

Trong phần 1 của bài viết này, mình đã chỉ ra cách mà quán cháo này chọn thị trường ngách mà theo mình là, rất thú vị. Trong phần tiếp theo, mình sẽ phân tích những quan sát của mình về cách mà họ “gãi” đúng insight của khách hàng mục tiêu, và cách mà họ kể chuyện về thương hiệu của mình.

Thiết kế các dịch vụ nhằm tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng, tận dụng nguồn lực và tối đa hoá doanh thu

Như mình có nói ở phần trên, đối tượng chính của nhà hàng cháo này là các gia đình dân trí cao xung quanh khu đô thị. Vậy thì, đối tượng khách hàng này có những insight gì đặc biệt, và quán cháo đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng như thế nào trong khi tối ưu được nguồn lực và doanh thu?

Thứ nhất là, các gia đình trẻ và dân trí cao này thường hay đi ăn hàng. Đương nhiên là họ thường đi ăn theo cả gia đình, tức là sẽ có bố mẹ, và các con (nhỏ). Thế trong lúc ăn uống thì bọn trẻ con hay làm gì? Chạy nhảy la hét lung tung khắp cả nhà hàng. Bố mẹ mệt, khách khứa xung quanh và cả nhân viên cũng mệt. Cách giải quyết? Cho chúng nó một khu vui chơi riêng ngay trong nhà hàng, nơi chúng có thể đùa giỡn la hét một người khoẻ trăm người vui luôn. Và đúng, có một khu Kids Zone ngay trong khuôn viên nhà hàng này.

Thứ hai là, có những thời điểm nào mà họ có thể đi ăn đông đủ với nhau? Các buổi tối, và buổi sáng cuối tuần. Nhưng cháo thì có vẻ không hẳn là món được ưa chuộng nhất cho một buổi sáng cuối tuần. Nên là họ bán thêm phở bò buổi sáng.

Việc mở thêm dịch vụ này lại giúp họ kéo thêm một lượng khách hàng kha khá là dân văn phòng vào những ngày trong tuần nữa. Okay, vậy là họ có khách từ sáng tới khuya. Tận dụng được tối đa nguồn lực (nhân viên, địa điểm thuê, các chi phí hàng tháng khác…) và tối đa doanh thu.

Kể một câu chuyện (tương đối) nhất quán (story telling)

Rất nhiều người hiểu nhầm về cụm từ story telling như là thông điệp chiến dịch được truyền tải theo dạng câu chuyện, có kịch bản, thông qua một viral clip,… Mình cũng đã từng nghĩ như vậy cho đến khi đọc “All Marketers Are Liars” của Seth Godin. Story telling không phải và không chỉ là những điều mang tính thời vụ, đơn lẻ; nó phải là một câu chuyện nhất quán. Tất cả các mắt xích nhỏ trong bộ máy, tất cả những chi tiết nhỏ nhất trong từng điểm chạm với khách hàng đều phải nhằm kể câu chuyện của thương hiệu mình. Xét theo cách hiểu này, thì nhà hàng cháo mà mình kể lể suốt từ đầu tới đây được coi là “có ý thức” kể chuyện.

Đầu tiên là logo. Mỗi khi nhắc đến màu sắc đặc trưng thể hiện sự may mắn của các nước châu Á, người ta vẫn thường nhắc đến màu đỏ. Biển hiệu nền đỏ rực, bởi vậy rất dễ khiến người ta cảm thấy quen thuộc và liên tưởng tới Đài Loan. Font chữ được sử dụng cũng dễ liên tưởng tới cách viết thư pháp.

Thứ hai là trang phục của nhân viên. Nhà hàng sắp xếp cho nhân viên lễ tân tiếp đón ngoài cửa lúc nào cũng phải mặc sườn xám màu đỏ – trang phục đặc trưng của Đài Loan. Các nhân viên phục vụ khác thì mặc đồng phục đen, đeo tạp dề đen – theo mình là hợp lí vì công việc di chuyển bưng bê nhiều, mặc sườn xám thì không tiện.

Thứ ba là âm nhạc. Với trình độ tiếng Trung chỉ dừng lại ở Nĭ hăo với lại Wo ai ni thì không thể phân biệt được tiếng Trung với tiếng Đài (nên là xin phép dùng tạm bằng tiếng Trung hết – không có động cơ chính trị nào đâu ạ). Nhưng thật sự là mình cũng hơi sốc khi ngồi ăn cháo xong nghe được Take Me To Your Heart Chinese Ver =)) Nói thế là để nhấn mạnh nhạc nhẽo ở đây đều bằng tiếng Trung hết, không tha bài nào.

Nãy giờ mải nói linh tinh quên nói đến sản phẩm (đương nhiên). Menu khá là tuân thủ theo hướng ẩm thực Đài – Trung: món chính dĩ nhiên là cháo 27 vị rồi, ngoài ra còn có cơm rang kiểu Đài, các món dimsum, đặc biệt là trà sữa (cũng vô vàn vị đọc lác cả mắt). Không tìm được nhiều tài liệu lắm và các công thức nấu ăn tìm được cũng rất đa dạng nên mình không chắc đây có phải đúng kiểu cháo đặc trưng của Đài không, nhưng có tìm thấy một công thức khá giống nên chắc cũng có thể xem là cháo Đài.

Còn lại thì vẫn có một số điểm mình thấy có thể cải thiện thêm để kể trọn vẹn hơn câu chuyện – lí do vì sao mình để chữ “tương đối” trong ngoặc trên tiêu đề mục này. Chẳng hạn như:

1. Không gian quán thân thiện với gia đình, nhưng chưa thể hiện được chất Đài Loan. Tông màu chủ yếu là xám – có trang trí tường cỏ và cây xanh. Có một điểm đáng khen là có vách ngăn – kiến trúc đặc trưng của châu Á, nhưng overall mình nghĩ là có thể cải thiện hơn.
2. Màn hình TV. Hiện tại TV rất hay bật kênh Fashion TV (mình không hiểu ý đồ này lắm?) và các chương trình ẩm thực phương Tây. Nếu có thể thay bằng các công thức dạy nấu món Hoa, thậm chí là quy trình chế biến các món cháo sườn của quán thì sẽ tuyệt hơn. Hoặc chiếu phim của Đài Loan chẳng hạn ?!
3. Social Media. Hiện tại các hoạt động quảng bá trên kênh Facebook chưa có điểm nhấn và sự thống nhất trong truyền tải thông điệp.

Ok, vậy là bài tập quan sát của mình đã hoàn thành :> Disclaimer một chút thì đây chỉ là những quan sát của mình dựa trên 1 cơ sở, không áp dụng cho toàn chuỗi.

(Có bạn nào nhận ra đây là quán nào không?)